Infografía Informativa_Service Desk

Centro de Servicios Compartidos, el modelo que disminuye costos y genera valor

El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los los usuarios y la Gestión de Servicios TI. Es un Modelo de Gestión que apoya la reducción de costos y mejora los niveles de servicio, generando valor agregado a los clientes finales.

Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio:

-Registrando y monitorizando incidentes.
-Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas.
-Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes.
-Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones.
-Unifica procesos de varias unidades del negocio, aprovechando recursos.
-Automatiza estos procesos y aumenta su eficiencia brindando servicios de calidad.

Pero también debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.

Los clientes cada vez más frecuentemente demandan un soporte al servicio de alta calidad, eficiente y continuo e independiente de su localización geográfica.

Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que estan recibiendo una atención personalizada y ágil que les ayude a:

-Resolver rápidamente las interrupciones del servicio.
-Emitir peticiones de servicio.
-Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs.
-Recibir información comercial en primera instancia.

Los principales beneficios de una correcta implementción del Centro de Servicios Compartidos se resumen en:

-Reducción de costes mediante una eficiente asignación de recursos.
-Una mejor atención al cliente que repercute en un mayor grado de satisfacción y fidelización del mismo.
-Apertura de nuevas oportunidades de negocio.
-Centralización de procesos que mejoran la gestión de la información y la comunicación.
-Soporte al servicio proactivo.

La implementación de un Service Desk requiere una meticulosa planificación. En primera instancia debe establecerse:

-Cuáles son las necesidades.
-Cuáles han de ser sus funciones.
-Quiénes seran los responsables del mismo.
-Qué cualificaciones profesionales poseeran sus integrantes.
-Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el soporte técnico del hardware.
-Qué estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes.
-Qué herramientas tecnológicas necesitamos.
-Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de Servicios.

Además de estas cuestiones de carácter técnico, es imprescindible ponderar otros aspectos más directamente relacionados con el “factor humano” y que son tan importantes o más que los puramente técnicos para el éxito del Centro de Servicios:

-Establecer estrictos protocolos de interacción con el cliente.
-Motivar al personal encargado de la relación directa con el cliente.
-Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de atención y soporte.
-Asegurar el compromiso de la dirección con la filosofía del Service Desk.
-Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades.

El objetivo NO es implementar lo más rápidamente posible un Centro de Servicios sino implantar unCentro de Servicios cuyos objetivos se alineen con nuestros procesos de negocio, mejoren la satisfacción de nuestros clientes, optimicen la imagen externa de nuestra organización y nos sirva de plataforma para identificar nuevas oportunidades de negocio.

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